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Google My Business connait une mise à jour qui va offrir une nouvelle dimension à l’expérience utilisateur dans la recherche locale, notamment lors de séjours à l’étranger.
L’internaute a désormais la possibilité de discuter en direct avec une entreprise via Google Allo ou par son système de messagerie. Cette option sera disponible depuis la SERP de Google Search, mais également depuis Google Maps.

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Elle fait bien sûr écho à la mise en place d’une extension d’annonces « SMS » sur les annonces AdWords, qui permet elle aussi de contacter une entreprise directement par messagerie.

Une réponse décisive dans une phase stratégique chez le consommateur

La fonction de chat permettra d’améliorer l’expérience utilisateur lors d’une recherche locale.

Imaginons une famille de touristes qui cherche un restaurant où déjeuner. Cette famille pourra se connecter, via un wifi gratuit par exemple si son forfait téléphonique ne comprend pas les données du pays en question, et écrire directement à plusieurs restaurants en quelques secondes. Elle pourra savoir s’il reste de la place et le cas échéant réserver. Elle évitera alors le coût d’un appel (surtout si le touriste est à l’étranger), la crainte d’une conversation orale en anglais ou dans une autre langue  et surtout de tomber sur un répondeur ou une sonnerie indiquant que la ligne est occupée.

Ces actions également pourront être réalisées plus discrètement, si l’internaute se trouve dans un endroit calme comme un musée, une bibliothèque ou dans un endroit bruyant comme une salle de concert ou un métro.

Il est évident que le temps de réponse du restaurant aura également un impact sur le choix de l’internaute.

Un besoin logistique à anticiper pour les entreprises

De la même manière que pour un standard téléphonique ou une page Facebook, l’entreprise devra prévoir dans ces ressources humaines une personne capable de répondre rapidement à l’internaute qui sera en recherche active au moment de sa demande. Il sera d’ailleurs indiqué directement sur la page le temps de réponse moyenne d’une société (comme c’est le cas avec Facebook et les messages privés des pages).

Actuellement, ce système est en phase de test chez un groupe restreint de propriétaires de pages Google My Business. Pour participer, vous devez recevoir un mail d’invitations de la part de Google. Si le temps de réponse est jugé trop long par Google, la société pourra être suspendue pour cette phase de test.

Mais il est clair que ce système a un bel avenir devant lui, à condition que les entreprises aient prévu les ressources humaines nécessaires pour le rendre efficace.

Plus d’informations disponibles directement sur la page Help de Google (en anglais) : https://support.google.com/business/answer/7177958

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1 COMMENTAIRE

  1. Cela va générer un poste supplémentaire au sein des entreprises, surtout pour celles qui comprennent l’importance de la relation client. Les impacts sur le SEO ne sont pas réellement mis en avant, mais je crois que cette évolution de la présentation des SERP pourrait bien être un grand pas pour les interactions client-entreprise.

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